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想看病,却老是等很久?医疗创新,省下你的宝贵时间!

想看病,却老是等很久?医疗创新,省下你的宝贵时间!
图片来源:pixabay

挑战零等待

即便已是五年前的旧事,回忆起那段陪诊经验,台大智活中心使用者研究组经理刘晓蓓印象最深的是—无止境的等待。

有一位六十多岁卵巢癌妇女,由儿子和满头白髮的姊姊陪着到医院。当天早上,这位病人看完肿瘤科门诊,决定做化疗。然而,长期化疗需要装人工血管,所以下午她加挂外科,预约手术时间。

「下午一点他们就坐到候诊区,看着时间,两点、三点、四点、五点过去,晚上九点多才看到医师。跟医师说了十分钟的话,又去批价、领药。离开医院时已经十点多⋯⋯」刘晓蓓难忘当天超过八小时的等待,「从下午一点等到晚上九点,即使健康的人也吃不消,何况是癌症病人?」

除了等待时间长,难以掌握进度也令病人无奈。刘晓蓓观察,病人不得不去敲诊间的门,问:「现在看到几号?什幺时候轮到我?」但护理师只能一再重複:「我无法给你时间,因为每个病人情况不一样。」

因此,候诊中途若需要离开,即使只是上洗手间或吃饭,也会担心过号,甚至因为座位有限,回来还得与人争位。

不知道在等什幺、也不知道要等多久,隔天研究人员换了第二组来时,病人还在医院。生平头一回到急诊陪病的经验,使刘晓蓓大叹,「病人很渺小。」

归纳问题

三个月后,在永龄的工作坊讨论区, X lab团队、台大智活团队、台大肿瘤医学部医护人员,三方人马再度聚集。

研究员先分享每个病人的就医经验。光是一个病人一次就医过程,研究人员起码花两小时报告,并且将每个就医行为当下的想法,记录在黄色便利贴上,用视觉化的方式呈现。

就医六大问题与四大病人类型

大家把流程里的问题全部摊开,合力爬梳,分成26类、90条问题,再经过大量陈述、整理、分散、收敛,最后归纳出癌症病人就医六大问题:惑、滞、慌、惧、繁、漠。

要成功地以问题为导向寻求解决方案,前提是必须清楚描绘病人的样貌,才能精準聚焦他们的需求。于是,三方团队把12位病人的行为特质重组,转化成40种行为、态度的变量,再依据就医行为的反应分类,几个月下来,归纳出四种病人类型:独木难支、乾脆俐落、求好心切和听人由命。

工作坊是解决问题的最佳途径之一,由于要设计医院就诊的理想流程,X lab邀请不同背景的成员,透过工作坊一起共创。

想看病,却老是等很久?医疗创新,省下你的宝贵时间!

利用多元工具,鼓励发散思考

熟悉工作坊运作的X lab与智活团队,接着搬出人物卡、道具卡、等素材,帮助大家发散思考解决方案,再收敛创意。透过一次次参与,医护人员慢慢融入,最后甚至编、导、演样样自己来。

最后,工作坊产出上百个设计构想。团队又花了四个月时间,进一步挑选、分类、收敛,归纳成七个初步的服务概念。

解方落实

工作坊中所探讨的问题与解决方案,日后都成为台大癌医的规划参考,吸纳在全新的就诊空间里。

在台湾,遇到疑难杂症,最后常被转介到台大医院,所以上门的病人经常带着厚厚一大叠病历和影像检查资料。

初次就医的病人,面对密麻小字的门诊时间表,专科又细分次专科,常不知道挂哪一科、挂哪位医师。好不容易挂到想看的医师,进了诊间,才发现带来的X光片、影像资料,医师没法马上读。

因此,台大癌医在初诊中心规划了四个谘询室,进行一站式的服务,有专人介绍挂号的科别、上传影像资料,而且每一间诊间均可量测身高、血压、体重,缩短等待时间,使看诊更顺畅。

不仅在医院内零等待、零焦虑,当病人出院后,也能得到良好的关照,例如:医护人员提醒陪诊家人回诊时间;主动关心病人的身心状况,尤其是化解第一次化疗前的紧张焦虑,即时为病人解惑。

扩散创新

工作坊的共创经验,在台大医院埋下了创新的种子。

成员之一的高祥丰,后来又参与开发台大肿瘤科化疗处方电子化系统,也运用在工作坊的学习,成功设计出适用的电子处方。

「在工作坊,我们学到以使用者为主,」高祥丰解释自己的改变。

医疗创新与变革绝对不容易,但并非无法达成。改变成真的第一步,就是医疗工作者愿意相信并合作,犹如X lab墙上的一段文字:「我们相信,与医院第一线共同发挥创新能量,是引领组织内部创新,实现理想医疗体验的最佳途径。」

【书籍资讯】
《迎向零医院》
想看病,却老是等很久?医疗创新,省下你的宝贵时间!
出版日期:2019.07.04

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想看病,却老是等很久?医疗创新,省下你的宝贵时间!
图片来源:pixabay

挑战零等待

即便已是五年前的旧事,回忆起那段陪诊经验,台大智活中心使用者研究组经理刘晓蓓印象最深的是—无止境的等待。

有一位六十多岁卵巢癌妇女,由儿子和满头白髮的姊姊陪着到医院。当天早上,这位病人看完肿瘤科门诊,决定做化疗。然而,长期化疗需要装人工血管,所以下午她加挂外科,预约手术时间。

「下午一点他们就坐到候诊区,看着时间,两点、三点、四点、五点过去,晚上九点多才看到医师。跟医师说了十分钟的话,又去批价、领药。离开医院时已经十点多⋯⋯」刘晓蓓难忘当天超过八小时的等待,「从下午一点等到晚上九点,即使健康的人也吃不消,何况是癌症病人?」

除了等待时间长,难以掌握进度也令病人无奈。刘晓蓓观察,病人不得不去敲诊间的门,问:「现在看到几号?什幺时候轮到我?」但护理师只能一再重複:「我无法给你时间,因为每个病人情况不一样。」

因此,候诊中途若需要离开,即使只是上洗手间或吃饭,也会担心过号,甚至因为座位有限,回来还得与人争位。

不知道在等什幺、也不知道要等多久,隔天研究人员换了第二组来时,病人还在医院。生平头一回到急诊陪病的经验,使刘晓蓓大叹,「病人很渺小。」

归纳问题

三个月后,在永龄的工作坊讨论区, X lab团队、台大智活团队、台大肿瘤医学部医护人员,三方人马再度聚集。

研究员先分享每个病人的就医经验。光是一个病人一次就医过程,研究人员起码花两小时报告,并且将每个就医行为当下的想法,记录在黄色便利贴上,用视觉化的方式呈现。

就医六大问题与四大病人类型

大家把流程里的问题全部摊开,合力爬梳,分成26类、90条问题,再经过大量陈述、整理、分散、收敛,最后归纳出癌症病人就医六大问题:惑、滞、慌、惧、繁、漠。

要成功地以问题为导向寻求解决方案,前提是必须清楚描绘病人的样貌,才能精準聚焦他们的需求。于是,三方团队把12位病人的行为特质重组,转化成40种行为、态度的变量,再依据就医行为的反应分类,几个月下来,归纳出四种病人类型:独木难支、乾脆俐落、求好心切和听人由命。

工作坊是解决问题的最佳途径之一,由于要设计医院就诊的理想流程,X lab邀请不同背景的成员,透过工作坊一起共创。

想看病,却老是等很久?医疗创新,省下你的宝贵时间!

利用多元工具,鼓励发散思考

熟悉工作坊运作的X lab与智活团队,接着搬出人物卡、道具卡、等素材,帮助大家发散思考解决方案,再收敛创意。透过一次次参与,医护人员慢慢融入,最后甚至编、导、演样样自己来。

最后,工作坊产出上百个设计构想。团队又花了四个月时间,进一步挑选、分类、收敛,归纳成七个初步的服务概念。

解方落实

工作坊中所探讨的问题与解决方案,日后都成为台大癌医的规划参考,吸纳在全新的就诊空间里。

在台湾,遇到疑难杂症,最后常被转介到台大医院,所以上门的病人经常带着厚厚一大叠病历和影像检查资料。

初次就医的病人,面对密麻小字的门诊时间表,专科又细分次专科,常不知道挂哪一科、挂哪位医师。好不容易挂到想看的医师,进了诊间,才发现带来的X光片、影像资料,医师没法马上读。

因此,台大癌医在初诊中心规划了四个谘询室,进行一站式的服务,有专人介绍挂号的科别、上传影像资料,而且每一间诊间均可量测身高、血压、体重,缩短等待时间,使看诊更顺畅。

不仅在医院内零等待、零焦虑,当病人出院后,也能得到良好的关照,例如:医护人员提醒陪诊家人回诊时间;主动关心病人的身心状况,尤其是化解第一次化疗前的紧张焦虑,即时为病人解惑。

扩散创新

工作坊的共创经验,在台大医院埋下了创新的种子。

成员之一的高祥丰,后来又参与开发台大肿瘤科化疗处方电子化系统,也运用在工作坊的学习,成功设计出适用的电子处方。

「在工作坊,我们学到以使用者为主,」高祥丰解释自己的改变。

医疗创新与变革绝对不容易,但并非无法达成。改变成真的第一步,就是医疗工作者愿意相信并合作,犹如X lab墙上的一段文字:「我们相信,与医院第一线共同发挥创新能量,是引领组织内部创新,实现理想医疗体验的最佳途径。」

【书籍资讯】
《迎向零医院》
想看病,却老是等很久?医疗创新,省下你的宝贵时间!
出版日期:2019.07.04

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